Wie Unternehmen durch den Generationswechsel gezwungen sind, ihre Kommunikation anzupassen

Jede Generation hat ihre spezifischen Verhaltensweisen, Werte und Einstellungen auch in Bezug zur Mediennutzung. Diese Werte und Einstellungen prägen ihr Konsumverhalten und ihre Beziehung zu Marken. Daher müssen Unternehmen ihre Kommunikationsformen und ‑kanäle überdenken und zielgruppenspezifisch anpassen.

Aktuell erleben wir einen großen Generationswandel. Die bislang sehr einflussreiche und kaufkräftige Generation der Babyboomer:innen wird nun überwiegend in den Ruhestand gehen, sodass die Millennials (1981–1995) und die Zoomer (1996–2010) mehr und mehr in den Mittelpunkt der Kaufkraft treten. Bis 2030 werden sie laut entsprechenden Prognosen die größte Konsumentengruppe darstellen.

Wichtig ist nun innerhalb dieses Generationswechsels, dass die Marketer:innen und Kommunikator:innen diese jungen Zielgruppen nicht verlieren. Demnach müssen sie ihre Kommunikationsangebote anpassen, um die Millennials und Zoomer für sich zu gewinnen.

Zu Hause sind beide Generationen in der digitalen Welt. Sie bewegen sich viel in den sozialen Medien und sind technisch routinierter als frühere Generationen. Ebenso nutzen sie digitale Tools für den Austausch und die Organisation ihres sozialen Lebens. An Unternehmen hegen sie andere Ansprüche. Sie sind stärker wertegetrieben, erwarten mehr Haltung von Marken und ein besseres und individuelleres Kund:innenerlebnis und sind gerade in Bezug auf den Kund:innenservice kritischer als frühere Generationen. Von großer Bedeutung sind der jungen Generation Werte wie Nachhaltigkeit und Diversität, daher sollten Unternehmen diese plausibel und authentisch vermitteln, um das Interesse der Gruppen zu wecken.

Millennials und Zoomer sind anspruchsvoller, wenn es um die Wahl ihrer Marken geht. Das lässt sich vor allem auf die große Vielfalt an Social-Media-Plattformen und die ständige Verfügbarkeit von Unterhaltung und Informationen zurückführen. Zudem gehen mit neuen und digitalen Technologien neue Kommunikationsformen einher.

Zoomer haben die Vernetzung und die Nutzung von Smartphones seit ihrer Geburt nicht anders kennengelernt, während Millennials in ihrer Kindheit durch die bahnbrechenden technologischen Fortschritten geprägt wurden. Dadurch teilen Zoomer ihre Erfahrungen mit Produkten auch fortlaufend und öffentlich mit ihrer Community.

Studien zur Folge sind Millennials weniger nachsichtig gegenüber schlechten Kund:innen­erfahrungen als Zoomer. Daher sollten Unternehmen ihre Versprechen einhalten und ein positives Kund:innenerlebnis gewährleisten. Zoomer hingegen sind toleranter hinsichtlich schlechten Kund:innenerfahrungen und nehmen eher mehrere negative Erfahrungen mit einer Marke hin, bevor sie zur Konkurrenz wechseln. Dies liegt möglicherweise an der Kaufkraft der Zoomer, die durch ihr jüngeres Alter meist preissensibler sind.

Aufgrund der hohen digitalen Kompetenz legen beide Generationen viel Wert auf Self-Service-Optionen und recherchieren vor Kaufentscheidung umfassend, vergleichen Preise, lesen Produktbewertungen und nutzen gerne Selbstbedienungs­optionen über verschiedene Kanäle. Daher sollten Unternehmen umfassende Wissensdatenbanken und Suchoptionen in allen relevanten Kommunikationskanälen anbieten. Intelligente Suchfunktionen, FAQ-Seiten und Blogbeiträge helfen dabei, die Produkte und Dienstleistungen besser zu erklären.

Auch Chatbots sind bei Millennials und Zoomer sehr beliebt. Das direkte Feedback und die Möglichkeit, schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten wird gerne genutzt. Auch um Kund:innen eine 24/7-Erreichbarkeit zu ermöglichen, sind Chatbots ein hilfreiches Tool.